从免费导航事件，看高德用户策略的一成一败

虽然上周高德与百度的公关战打得很热闹，但我更愿意从产品与用户策略的角度去看高德这次的免费出击。高德这次免费行动，可谓一成一败。

成：紧抓屌丝用户，高德地图打败高德导航

相信行内人都会看清一点：促使高德导航免费的，不是百度导航；高德导航的真正对手，其实是站在它身边静观其变的高德手机地图。为啥这么说？我们先来回顾一下“导航”与“地图”这两种位置服务软件的发展历程。

2009年7月，高德公司在iPhone上发布了收费版的导航软件。这款软件不能规划公交路线，不支持步行导航，专为驾车导航量身定做。可以说，收费的高德导航瞄准的是有车的高帅富的钱包。

2011年5月，在高德导航赚了两年高帅富的钱之后，免费的iPhone版高德地图才正式发布。最初时，这款产品地图数据并不详细，也没有路况提醒，仅提供地点查找与路线规划功能，用户主要是那些没车的屌丝们。

对于当时的高德公司来说，这款既没有广告投放收入、也没有导流作用的免费地图软件，本质上只是收费版导航软件的试用版本，主要起品牌宣传作用。无论是高德内部、科技媒体还是用户，都没有把这款免费地图太当回事。当时的人们普遍认为，一分钱一分货，免费产品的品质必然比不上收费的专业导航。所以，像中关村在线、太平洋电脑网这样的科技垂直门户，直到去年依然在做手机“导航”软件的横向评测，而不是“地图”。

当然，从现在的结果看，免费地图的价值被大部分人都低估了。

从2011年发布到现在，高德地图依靠免费策略俘获了1.37亿用户，让人兴奋的是，其活跃用户竟然超过了6200万。而高德付费版导航软件虽然被7000多万部智能手机下载和预装过，但目前仅有约300万月活跃用户。（以上数据来自高德公司Q2财报）

6200万与300万，20倍月活跃用户的差距成就了高德地图的逆袭。“免费”带来的海量用户，让高德地图成为手机上的一大入口，从而支撑起更多的增值服务，例如很容易变现的电商与团购——这无疑是一桩”1+1=无穷大“的买卖，而收费版的高德导航还是做着“卖一个是一个”的生意。

高德公司当然也意识到了免费高德地图的价值。从2012年开始，高德公司就开始加速优化高德地图以吸引更多的用户。高德地图在丰富位置数据的基础上，增加了查看好友地点、分享地点、餐馆点评等功能，使自身能适应与日俱增的社交与本地服务需求。更关键的是，高德地图的导航功能也在逐渐强大。现在高德地图的驾车导航并不逊色于收费版高德导航——HUD、语音导航、路况提示等功能应有尽有，笔者不久前亲测高德地图与高德导航，导航体验不分高下。

当“导航”成为高德地图的一个分支功能时，收费版高德导航的使用场景机会越来越少，其单独存在的意义也越来越小。所以高德宣布“导航软件免费”是一件顺势而为甚至推波助澜的好事。因为即便官方不免费，未来的用户也会放弃收费导航而选择免费地图。

败：笼络屌丝挺好，但未必要得罪高帅富

“免费”是一个姿态，是高德告诉上亿用户“我正在变成很重视用户体验的互联网公司”的绝佳机会。而重视用户体验，就要竭力维护用户的利益。但从高德对待已付费用户的态度看，他们并没有把这个形象塑造成功。

笔者认为，无论公司的策略怎样变，付费用户是给公司创造最直接价值的人，如果不把他们和普通用户区分对待，必然难以服众，更谈不上“重视用户体验”的转型期望。

在用户补偿的问题上，高德公司其实一开始就被百度带进了沟里。谁告诉你补偿付费用户一定要退款了？高德完全可以用一些独享服务来代替退款，比如“最近一个月内使用过高德导航的付费用户能获得高德公司的限量版VIP特权，并享有部分餐厅的永久性打折等优惠”……像这类政策的成本小得近乎于空手套白狼，但是媒体宣传效果就会很好。最起码，那些付费用户会认为“高德设身处地为我想过”，而不是高德冷冰冰的抱歉——“没办法，付费用户活该受损失！”

需要提醒各位，高德免费的初衷是——“让免费用户获得到付费体验“，而不是让“收费用户的体验降低到免费水准”。

高德导航的免费当然是屌丝用户的胜利，但这并不意味着高德公司就要抛弃曾经的高帅富用户们。亡羊补牢，未为晚也！希望高德能赶紧出台新政策，这样才能转变公众形象，让自己的技术优势真正变成市场优势。

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