别对我说 “用户学一次就会了”

在讨论产品的设计时，我最不喜欢听到的一句话是“我承认这里设计得不太好，但我觉得用户学一次就会用了”。

真的学一次就会用了吗？婴孩学了多少次才发出第一声‘妈’，老人学了多少次才按准第一下鼠标？你认为简单的一学就会的事情，放到别人身上是绝对不能保证成立的。我想起半年前在B公司做过一个可用性测试，记录用户在使用某款软件时发生的全部错误，事后数据显示，对于犯错最多的一个功能，超过一半的用户都2次甚至更多次在这里重复的犯错，一错再错（而我想PM在最初决定做此功能时也是怀揣着“用户学一次就会了”的心态吧）。

用户再遇到一个曾犯错的问题时是否仍然会翻入阴沟，这需要从两个方面来考虑：一是问题本身的难度，二是用户自身的经验/能力/意愿，这都是因情况而异也因人而异的。没有任何经验、数据或理论能让“用户学一次就会用了”这句诡辩成立。这个世界上存在着不计其数的人在学习了多次后仍然不会自己登陆QQ，学习了多次后仍然不会自己输入www.baidu.com，甚至学习了多次后还不会自己开关电脑。

我认为在讨论时说出“用户学一次就会用了”是一种极不负责任的态度，这是消极的在放弃对产品的改进，是荒谬的把产品可用性提升的任务委托给用户的自学成才。更严重的是，这种主观的臆测，同时盖棺定论的论调，会让一个产品设计的讨论陷入死局，无法再理智的进行下去。（关于如何进行有效/高效的产品设计讨论是一个极大的话题，懒人有禅可能会发表关于此话题的系列文章，请订阅我们的RSS进行关注）

Back to the main topic，让所有功能都做到足够intuitive，用户不学习也能立即使用，这基本是不可能完成之任务，但这并不代表着我们就需要用“用户学一次就会用了”的阿Q精神来慰藉自己、麻痹自己。或许更有效的一条出路是，让用户对产品产生依赖（不管是功能依赖还是情感依赖），面朝黄土背朝天的大声呼唤：“如果爱你是犯错，我情愿一错再错”。

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