“在线客服”与“在线教育”的那些事儿

“歪，您好，w先生您好，我是xx学院的课程顾问yy，最近是不是有转行的意愿？您了解过我们xx学院么？…”

对于付费类的网站产品，用户对产品的购买，往往需要有一个“线上的导购”做引导，或者用户需要主动咨询“店小二”得以了解所购买产品的细节。那么在线客服的角色就非常重要。对于大大小小的客服软件，根据不同的受众，产品的收费模式的不同，大家的选择就会有所不同。 以下是小主针对在线教育平台进行搜罗，整理的使用客服软件的情况。

就以上表格情况，我们可以看出，目前整个在线教育行业主要有三类营销模式，我姑且称之为：传统的营销模式、互联网营销模式、未来智能营销模式。

传统的营销模式：

SEM、SEO、运营均通过获取用户电话作为业绩考核的根本，所以客服软件也变成了各种主动弹框，体验极差；另外为了考核SEM投放情况，通常需要依据客服软件拿电话的情况，做渠道统计； 这就如同线下批量购买大学生电话号码，然后销售通过电话去售卖产品一样的道理。回想我们自己倾尽所有买一套房子，结果自己的手机号码会被N多个销售人员联系，并售卖装修等信息，那种感觉是不是真的很让人讨厌？

总结：根据以上两点核心问题，如果你的产品营销模式偏传统，那么可以参考快商通、talk99、Live800，但是价格均高于53客服。 除了界面难看以外53客服还算是最稳定且较为便宜的一款选择。

互联网营销模式：

1. 先通过电话注册后再回访；
2. 根据用户的行为路径，勾勒更真实的用户画像；
3. 客服（或者销售）根据用户画像的情况，完成用户分类；
4. 渠道来源，完全可以通过百度 or 诸葛io实现统计；
5. 电话信息可以通过自己的后台做统计，同时完成转化漏斗的建立；

总结：本模式，能较好的实现互联网化，释放获取电话的复杂环节，且通过引导用户注册的流程自然获取电话信息，然后根据用户实际的使用情况，做科学的数据挖掘，在合理且合适的Timing，完成“人”的服务，这样体验感会更强。也更加能够区别传统售卖模式，野蛮、无感、无效的弊端。

未来智能营销模式：客服机器人 在线客服 工单系统 客服开放平台

这种模式简单说来就是通过人工智能的技术，解放固定和重复率较高的咨询工作，让“人” 去做更为核心的了解用户的事儿。让懂用户的机器人独当一面，告别传统的人工坐席应答模式，这当然是一个解放生产力的好趋势，但是尚未成熟，而且市场上目前能全面替换客服软件的产品寥寥无几。虽然随着互联网的发展，以及传统行业纷纷跟进的“互联网 ”概念，我们希望能用机器人代替人，但是这还是漫漫长路，需要继续探索。从某种较为科学的方式看，短时间内，机器人客服会可以是人工客服的辅助，但不是用来取代人工客服，所以从产品经理需求角度来说，在设计在线客服招揽用户这方面，可能更多的是从提高客服效率这方面考虑。

就市场上比较合适的客服机器人有：智齿客服、udesk

最后上两个产品的测评对比吧，大家请随意看看：

教育的本质是服务，服务是教育最有价值的核心，其实教育的本质就是一种服务递交。在线客服是在线教育，给用户的第一个“人”（被服务）的形象，那么选择合适的客服软件，或者培养优质的客服人员，就是在线教育平台需要用心调研，谨慎选择的第一步。

作者：Mandy权。微信公众号：Q产品，一名快乐的产品经理！～

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