当客户发现紧急BUG时怎样应对？–怎样在客户和开发之间周旋

做为一个产品经理，已经发布的产品被客户发现BUG是不是一件很糗的事？不过这时更应该做的是一个鲤鱼打挺，麻利解决掉问题才对。哈哈！本人产品新人，尚未完整做过产品，经历过的产品阶段比较碎片化，就自己近期遇到的BUG事件谈点自己的想法，欢迎大家来信沟通。

事情起因

公司为客户做了一个商城的平台，第一期已经发布，后台由我方管理，今天客户的运营人员联系我方，说有个电信的新客户注册失败，输入手机号时，系统一直提醒手机号错误！ 这是他提供的问题图片。

确认问题，先排除人为原因导致的失误

第一时间打开前台页面，随机输入几个号码位数的手机号来注册，发现只有177开头的会出现此问题（这里只想发个惊悚的表情）。确认是技术问题。

跟开发沟通，大概定位问题

飞快给开发哥哥发送问题截图，简单描述问题，然后飞奔至其眼前（能当面沟通的就不要文字沟通），开发哥哥看了看，很粗旷地来了句判断“可能177是新号段吧，程序得改改”，谁叫我没看过他的代码，想不通为什么新号段就会错，不管，反正他承认是程序原因了。弱弱地问：大概需要多久？能很快改好吗？开发哥哥说，这个下午不一定能好呢。心里很汗，不敢言，先去稳住客户吧。

稳住客户

很好脸色的微笑：确实是我们这边程序有个小BUG，我们尽快修复。

客户：得多久啊，这边客户在这儿等着注册充值呢。

尼马，脑补了如果这时我告诉他需要一下午，客户暴怒的场面。

很好脸色的微笑：这样啊，稍后回复你。

不行，在如此紧急的场景下，我突然想到了一个方法，飞到开发哥哥面前：

应急方案

很好脸色的微笑：我们这边可不可以手动在后台数据库加上客户数据，然后他就不用注册了？这个客户在等着充值。

开发哥哥：不可以。（为什么！为什么！又不敢问）

很好脸色的微笑：那有什么方法可以不用他注册？

开发哥哥：也许可以用另外一个正常号段的手机号注册，然后我在后台把手机号改了。

Bingo，要的就是这。我迅速用自己的手机号注册了一下，然后将客户手机号一并告诉开发哥哥，开发哥哥在数据库里改了改，试试，现在用客户手机号是可以登录的。

又想到一个问题，客户需要用我注册时的密码来登录，肯定会涉及安全问题，问了开发哥哥，开发哥哥在脑袋里走了下流程，告诉我客户可以通过平台某个页面更换密码，OK。可以跟客户交待了。

回复客户

很好脸色的微笑：问题号码现在可以登录了，密码是XXXXXX，客户可以在个人中心页面更改密码。

客户：177的以后都不会出问题了吗？

很好脸色的微笑：针对当前客户比较紧急状态的情况，这个是手动修改的，177号段的问题是一个BUG，我们这边开发正在修复，修复好后我会告诉你的。

客户：好的。

BUG跟进

既然开发说至少需要半天，我就不能再去打扰他了，设了个提醒，快下班的时候问一下开发哥哥，跟下这个BUG的进度。（题外话：evernote的提醒功能真是弱）

最终结果通知客户

这一步就是一个结果确认，告诉客户并确认，这个问题就pass了。

反思

看过整个过程，会发现我整个过程都弱弱的，无论跟客户还是跟开发，对方说什么不敢辩驳，主要是我对产品不够熟，产品从0到1的过程我没有参与过，只负责后期跟进，尽管系统地走过产品的流程，但过程不够细致。

特别是跟开发沟通，因为我刚入行产品，开发人员前期接触的都不是我，我一个新人突然插进来，自然是懒得理我，这个还是应该多跟他们沟通吧。

开发说的时间点我并不敢辩驳，在任务时间点上，我还没有经验，有些无措。

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